Comunicazione

  

 

OTTO ANNI PER SUPERABILE

di Luigi Rossi - Fondazione ASPHI Bologna

Si chiama SuperAbile il servizio, fornito da INAIL da circa 8 anni, che integra call-center e portale per fornire informazione e rispondere a domande relative alla disabilità. Recentemente è anche molto cambiato. Ecco come.

Sono passati otto anni da quando veniva inaugurato il call center "Superabile", che viene definito oggi da Inail "Contact Center della disabilità", in quanto si configura come un vero e proprio centro di contatto per informazioni legate a questo ambito. Per noi di ASPHI è motivo di orgoglio ricordare di aver contribuito alla nascita di questa importante iniziativa, poi gestita in piena autonomia da INAIL. L'idea iniziale, infatti, era stata elaborata da un gruppo di lavoro, inserito nel progetto "Handicap e tecnologie" voluto e finanziato da INAIL e coordinato da ASPHI, composto di 25 persone disabili, in un mix opportuno di deficit, formazione, geografia, che ha cercato di identificare le principali richieste di informazione dell'utenza, le possibili modalità di risposta, e le strutture organizzative da attivare per un servizio allo scopo (vedi ASPHInforma del febbraio/marzo 2001).

Dal call-center al sito

INAIL prese quindi l'iniziativa di realizzare un punto di ascolto per le problematiche relative alla disabilità che fornisse, quando possibile, delle risposte immediate, rimandando alla consulenza di esperti nei casi più complessi. Era stato dunque realizzato il call-center, con riferimento al numero verde 800.810.810: un servizio telefonico non limitato a dare risposte nette e veloci alle domande, ma finalizzato a cercare di far sviscerare dall'utente, attraverso un colloquio, il suo effettivo bisogno, spesso non completamente espresso. Gli operatori erano fin dall'inizio - e tuttora sono - in gran parte persone con disabilità che, in quanto tali, hanno spesso avuto a che fare con analoghe problematiche e sono pertanto in grado di accompagnare gli utenti in modo adeguato. Il call-center, che risponde in tempo reale ad oltre il 90% delle domande grazie ad una banca dati di oltre 13.000 schede in continuo aggiornamento, è stato dato da INAIL in gestione al Coin, che utilizza sia il proprio personale, sia lavoratori delle Cooperative Sociali Integrate Capodarco, Tandem e Matrioska. Gli operatori si basano, per le loro risposte, anche sulla consultazione dei principali data base inerenti la disabilità e sulla formazione che ricevono in merito alle differenti tematiche coperte: ausili, riabilitazione e supporti tecnologici, automobilità, inserimento e reinserimento al lavoro, barriere architettoniche, domotica, scuola e formazione, normative, viaggi, sport e tempo libero, previdenza e assistenza.

Il call-center si è subito rivelato uno strumento rispondente alle esigenze delle persone disabili e di quanti necessitano di informazioni relative alla disabilità. Per questo, già un anno dopo la sua nascita, si avvertì il bisogno di affiancare ad esso un sito Internet. Il portale www.superabile.it , oggi affidato all'agenzia Redattore Sociale per la direzione editoriale e i contenuti giornalistici, agli esperti del Coin per il reperimento di informazioni e ad Eustema (in collaborazione con PosteCom) per la piattaforma tecnologica e l'assistenza tecnica, è oggi molto ricco ed articolato.

Le novità del portale

Il sito consiste infatti in una home page, 10 canali tematici, 20 portali regionali, gallerie fotografiche, contenuti multimediali, video, spazi di interattività con i navigatori. La volontà è quella di attribuire alle diverse sezioni una loro fisionomia autonoma, con specifiche rubriche e approfondimenti, che le rendono così dei veri e propri siti dedicati.

Le novità del portale, presentate in occasione di questo ottavo anniversario, sono diverse: tra le principali, l'ampliamento dell'offerta tematica (aggiungendo ai 9 canali già esistenti il canale "Salute"), l'aumento delle informazioni dai portali regionali la crescita dell'interattività consentita agli utenti. Quest'ultimo aspetto si realizza in modi diversi: attraverso una rubrica di lettere, con la esplicita richiesta di diventare "redattore" e, soprattutto, tramite un Blog tenuto dal giornalista ed esperto di Internet Gianluca Nicoletti. Inoltre, le nuove linee editoriali del portale prevedono un'attenzione costante alle problematiche della popolazione immigrata e un ampliamento dello spazio editoriale dedicato alle politiche per la disabilità, con la nascita delle due nuove rubriche "Nel Palazzo" e "Qui Europa". 

Tutto ciò fa sì che il portale e il call-center, unitamente ad altre iniziativa di comunicazione (vedi intervista a INAIL, nel riquadro) costituiscano, nel loro insieme, un progetto sinergico di comunicazione, i cui destinatari sono le persone disabili e le loro famiglie, gli operatori impegnati nella assistenza, riabilitazione, prevenzione e cura della disabilità, le associazioni, chi si occupa di disabilità nel mondo della scuola e del lavoro ma anche i mass media e - si spera in misura sempre maggiore - i dirigenti e funzionari di enti pubblici, le aziende e tutti i cittadini potenzialmente interessati.

 

SUPERABILE: LE CIFRE

  • Il portale www.superabile.it  ha 34 home page (1 principale, 20 regionali, 3 per i menu dei principali canali tematici, 10 per i singoli canali tematici), pubblica ogni mese 600 notizie e riceve una media di 8400 visitatoti ogni giorno (oltre 10000 da lunedì a venerdì), dei quali 3350 (4200 da lunedì a venerdì) sono visitatori unici. Le pagine visitate sono 17.500 ogni giorno.

  • Il call-center gratuito 800.810.810 riceve 24.000 telefonate all'anno (dato del 2007), per richieste di consulenza o informazioni. Di queste, il 90% ricevono risposta in tempo reale, grazie alla banca dati di oltre 13.000 schede

 

IL PARERE DI INAIL

Motivazioni, obiettivi e prospettive di SuperAbile: ce ne parla Mauro Fanti, Direttore Centrale Riabilitazione e Protesi di Inail

  1. Quali sono, al momento attuale, i maggiori obiettivi che INAIL intende realizzare con SuperAbile? 
     Attraverso SuperAbile, nel prossimo triennio, si vuole consolidare il passaggio culturale e di mentalità avviato nel 2006 riguardo al tema delle disabilità. SuperAbile è un "Laboratorio permanente delle diversità sul territorio", nel senso che intende offrire l'opportunità di coniugare luoghi virtuali (quali un Portale ed un Numero Verde) con i luoghi reali della quotidianità della gente comune (attraverso gli spazi interattivi offerti in Internet, le proposte della versione per cellulare, un approfondimento dell'accoglienza e della presa in carico "alla pari" dell'utente del call-center, la partecipazione alla vita dei territori locali). 

 Mauro Fanti, Direttore Centrale Riabilitazione e Protesi di Inail

  1. In che modo vi si trovano rispecchiati i tre concetti fondanti di INAIL di "informazione", "accessibilità" e "partecipazione"? 
     SuperAbile propone una informazione concreta, attendibile e verificata quotidianamente e la eroga all'utente in modalità di consulenza "alla pari", ascolto ed accompagnamento. SuperAbile propone un Call-Center accessibile a tutti, a cui si può accedere tramite operatore, fax, DTS, e-mail; un Call-Center che può rispondere anche in varie lingue straniere; un Call-Center che accoglie il bisogno e cerca insieme all'utente di elaborarlo e costruire insieme il percorso per la risoluzione della domanda. SuperAbile propone un Portale web in linea con la Legge Stanca, che permette l'accessibilità e la fruibilità tecnologica a tutti i livelli. L'informazione e l'accessibilità garantiscono la partecipazione, che diviene vera ed effettiva lì dove si crea un reale confronto/scambio con tutte le diversità, senza la tentazione di relegare la disabilità in uno spazio solo per gli "addetti ai lavori".

  2. In che senso SuperAbile può essere definito "Contact Center integrato per la disabilità"? 
    Le azioni di SuperAbile si caratterizzano attraverso le parole-chiave ASCOLTO, CON-DIVISIONE, PARTECIPAZIONE e INTEGRAZIONE. La persona con disabilità, i suoi familiari, gli operatori sociali, la gente comune trova in SuperAbile un Sistema articolato di servizi adatti a tipologie diverse. Chi preferisce la chiacchierata telefonica, senza vincoli di tempo, sa che troverà un operatore telefonico specializzato, che ha già vissuto talune problematiche e, anche per questo, sa dedicare tempo all'ascolto e alla con-divisione delle storie che introducono specifici quesiti. Le telefonate durano mediamente 20 minuti e talora sono essenzialmente incontri tra persone, senza nemmeno porre una domanda specifica. Chi vuole essere sempre aggiornato sulle novità può telefonare al Numero Verde ed ascoltare il Notiziario quotidiano, che può approfondire parlando con un operatore o navigando il Portale. Chi ama ricercare e sperimentarsi in Internet ha a disposizione un Portale unico nel suo genere. Oltre alle decine di news giornaliere da tutte le Regioni e dal mondo, sono a disposizione ben 10 Siti dedicati alle tematiche principali della Vita Indipendente e dei diritti delle persone con disabilità, ciascuno gestito da team di esperti delle specifiche discipline, tra i migliori a livello nazionale. La possibilità di porre domande personalizzate all'esperto di riferimento ed avere, come nel call-center, una risposta chiara ed esaustiva entro pochi giorni, attraverso il telefono, la posta elettronica o il fax, costituisce il valore aggiunto del Portale. Chi si cimenta nell'interattività virtuale ha a disposizione spazi in cui potrà mettersi in gioco nella sua peculiare e specifica diversità: blog, multimedia, lettere alla redazione, ecc. 

  3. Al call-center e al portale si affianca ora, nel progetto globale definito come "Contact Center Integrato", l'aspetto di attività di animazione sul territorio. Potete specificare meglio quali attività sono previste? 
     Le attività di animazione territoriale hanno lo scopo di creare e/o consolidare le reti tra Sedi INAIL, Amministrazioni locali, Associazioni, Cooperative Sociali, gente comune. La nuova proposta progettuale parte dall'idea di base di portare il Contact Center Integrato SuperAbile tra la gente comune e, attraverso iniziative di incontri pubblici, cultura e sport, realizzare percorsi e strumenti di integrazione sociale e dialogo delle diversità (sperimentati nel contatto quotidiano telefonico con utenti con bisogni speciali, famiglie, Associazioni, Amministrazioni Pubbliche). Il percorso proposto identifica la rete sociale quale strumento di integrazione sociale ed auspica una strategia di rete basata sulle risorse esistenti (luoghi di lavoro, spazi per il tempo libero, scuola, famiglia), in cui indispensabile è integrare le reti organizzative (reti generali) con le reti di aiuto (reti individuali) e le reti informali con quelle formali. 

  4. SuperAbile conta 8 anni di storia e può vantare diversi aspetti innovativi, sia dal punto di vista grafico e tecnico, sia come contenuti, aspetti che vengono illustrati in altra parte dell'articolo. Tutto ciò premesso, ci interesserebbe sapere quali sono, a vostro parere, gli aspetti sui quali prevedete ulteriori evoluzioni per il prossimo futuro. 
    L'evoluzione grafica e tecnica è derivata dallo sviluppo del concetto di SuperAbile come Laboratorio delle diversità. In tal senso, è stato conseguente giungere all'eliminazione nella grafica del Portale di tutte gli stereotipati simboli con cui si identifica la disabilità (come ad esempio, la sedia a ruote) o trasformare la definizione precedente di "Contact Center per il mondo della disabilità" in "Contact Center per la disabilità", ad affermare la piena partecipazione di tutte le persone con disabilità alla Società, rifiutando un "mondo a parte". Le evoluzioni future seguiranno lo stesso filone, in cui sempre più entreranno anche gli argomenti connessi all'integrazione delle persone straniere immigrate; l'approfondimento delle connessioni tra handicap e mondialità; lo studio e la riscoperta dei saperi locali, dei miti e delle tradizioni popolari delle varie Regioni e dei gruppi etnici stranieri maggiormente presenti in ciascuna Regione, al fine di allargare il concetto di Laboratorio delle diversità. Infine, entro il prossimo triennio, si sperimenteranno nuove opportunità tecnologiche come la possibilità di parlare con l'operatore del call-center attraverso il Portale, compresa anche la possibilità che l'operatore possa guidare l'utente nella navigazione del Portale, muovendo il suo mouse a distanza; come il potenziamento della versione del Portale per cellulare; come la sperimentazione di nuovi contenuti per la televisione digitale.

 

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